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À l'ère numérique, l'image d'une entreprise ne se construit plus seulement à travers ses produits ou ses services, mais également à travers son e-réputation. L'e-réputation, ou réputation en ligne, est devenue un élément essentiel de réussite. Elle façonne la manière dont une entreprise est perçue par son public, ses clients potentiels et ses partenaires commerciaux.

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Qu’est-ce que l’e-réputation ?

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L’e-réputation est la réputation en ligne, sur le web, d’une marque ou d’une entreprise. Votre réputation peut être différente selon les individus, en effet ceux-ci ont tous (ou presque) un avis différent sur une marque, une entreprise, un produit…

L’e-réputation regroupe toutes informations positives ou négatives présentes dans les avis clients, les retours d’expériences d’anciens salariés, ce que publie une entreprise ou encore dans ce qu’elle choisit de mettre en avant.

Les sources de l’e-réputation sont aussi très variées :

Réseaux sociaux
Site de l’entreprise
Sites de consommateurs
Sites d’évaluation
Médias
Blogs
Forums
…

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Les enjeux de l'e-réputation

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L’e-réputation d’une entreprise transmet au public ses valeurs, sa culture, ses opinions… Pour une entreprise, la réputation est un élément important de sa stratégie globale.

La présence en ligne d’une entreprise et sa réputation sont des éléments déterminants pour augmenter les ventes, véhiculer une bonne image, évoluer ou encore fidéliser.

Aujourd’hui internet est devenu le principal canal de recherche d'informations.

Augmenter l’attractivité de l’entreprise, attirer les candidats, optimiser le référencement sur les moteurs de recherche … Les enjeux d’une bonne e-réputation sont nombreux et celle-ci devient un véritable facteur de différenciation à l’ère du digital.

L’e-réputation est devenue un outil indispensable, et il n’est maintenant pas rare de voir des pôles de travail dédiés à la réputation en ligne d’une entreprise.

Il est primordial pour une entreprise d’anticiper tous les avis négatifs possibles et de bien gérer son image.

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Conséquences d’une mauvaise e-réputation

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L’e-réputation d’une entreprise peut être qualifiée de mauvaise lorsque celle-ci n’est pas celle que l’entreprise souhaite véhiculer ou lorsqu'elle a une connotation négative auprès du public.

Les conséquences d’une mauvaise e-réputation sont nombreuses pour une entreprise :

Baisse des ventes et du chiffre d’affaires : Une mauvaise réputation entraîne une baisse des ventes est donc une baisse inévitable du chiffre d’affaires

Baisse de la visibilité sur Google : Dans le processus d’achat d’un produit, la recherche d’informations sur internet est devenue une étape importante pour les consommateurs. Il est donc important que les résultats de recherche en ligne des consommateurs vous valorisent. Si vous êtes victime d’un bad buzz, vous risquez d’être moins visible sur Google ou que les consommateurs ne voient que des mauvais contenus disponibles

Entreprise qui n’attire plus les candidats : Si la réputation de votre entreprise est mauvaise, vos offres d’emplois ont moins de chance d’attirer les candidats

Notoriété en baisse : Suite à de multiples commentaires négatifs et bad buzz, il est possible que votre entreprise subisse une sorte de boycott et que votre réputation en subisse les conséquences

Clients non fidèles : Si votre réputation est mauvaise, vous risquez de perdre des clients qui ne souhaitent pas être associés à votre entreprise, votre marque ou votre produit

Désinformation du public : Avant d’acheter un produit, beaucoup de consommateurs regardent d’abord les avis de celui-ci. Vos clients potentiels risquent de tomber sur de fausses informations laissées par d’autres clients, car non-officielles

Cette liste est non exhaustive, les conséquences d’une mauvaise e-réputation sont nombreuses, mais peuvent être moins dévastatrices si elles sont bien gérées et surtout anticipées.

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On peut donc voir que la gestion de l’e-réputation est un vrai facteur de réussite ou d’échec pour une entreprise.

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Les acteurs de l’e-réputation

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Identifier les acteurs qui peuvent agir sur votre notoriété numérique est important, car crucial pour votre stratégie d’e-réputation.

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Il faut savoir identifier leurs champs d’action, leurs sources d’information et réaliser une veille constante pour éviter tout ce qui pourrait entacher votre réputation.

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L’entreprise elle-même est un des principaux acteurs de son e-réputation. Elle est responsable des informations qu’elle fournit et peut nuire à son image même sans le vouloir.

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Bad buzz, mauvaise communication, produit non conforme, publicité mensongère ou encore mauvaise organisation sont des raisons qui pourraient expliquer la mauvaise réputation d’une entreprise.

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Les employés d’une compagnie sont également des acteurs majeurs de l’e-réputation.

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Ils sont au cœur d’une entreprise et bénéficient donc aux yeux des consommateurs d’une certaine légitimité qui les font moins douter de ce qu’ils peuvent transmettre de leur compagnie. Il est important qu’une entreprise contrôle et sensibilise ses salariés aux médias pour éviter de faire éclater une controverse.

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Les partenaires, les concurrents et les fournisseurs d’une entreprise sont également à surveiller. Ils peuvent au même titre que les autres acteurs, communiquer sur vous et diffuser de mauvaises informations bien que ce soit illégal.

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Les internautes sont sûrement ceux qui jouent un des rôles majeurs dans l’e-réputation d’une entreprise. Avis en ligne, recommandations, commentaires ou encore notation, ils disposent de beaucoup de moyens pour relayer leur opinion et sont déterminants pour la popularité d’une compagnie.

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Les médias par le biais d’interviews, d’articles, de reportages ou d’enquêtes influent aussi beaucoup leur audience et peuvent faire votre éloge ou au contraire nuire à votre image.

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Les influenceurs sont aussi de véritables relais d’opinion. De nos jours beaucoup de consommateurs sont influencés par des leaders d’opinions. Youtube, Instagram ou encore Twitter, sur ces réseaux sociaux des influenceurs font sans cesse la publicité d’entreprise, de produits, de marques …

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Conseils pour gérer et améliorer l’e-réputation de votre entreprise

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Encourager les consommateurs à publier leur avis

Aucune entreprise n'aime lorsque des commentaires négatifs sont publiés. Et les avis positifs ?

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Trop souvent, nombreux sont les consommateurs satisfaits d’un produit, mais qui n’expriment pas cette satisfaction. Vous devez encourager vos clients à témoigner et à faire un retour d’expérience pour améliorer votre notoriété.

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Pour cela, assurez-vous avant tout que votre produit ou service soit irréprochable pour n’avoir que des bons avis, et surtout, donnez les moyens à vos clients de laisser un avis (sondage, réseaux sociaux, espace avis sur le site, formulaire de contact …).

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Répondre et échangez avec les internautes

Donner de l’importance aux clients en répondant à leurs avis est très important. En faisant cela, vous augmentez vos chances de les fidéliser et de gagner en popularité.

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Vous véhiculez une image positive auprès des internautes et vous vous présentez comme une entreprise proche de ses clients et à l’écoute.

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Pour les avis positifs, n’hésitez pas aussi à les mettre en avant pour les utiliser à votre avantage.

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Valorisez votre marque employeur

Mettre en avant vos valeurs, vos objectifs, votre culture ou encore vos engagements est un bon moyen d’être bien vu aux yeux des autres, pour cela vous devez publier régulièrement du contenu.

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Donner une image authentique et positive de votre entreprise renforcera votre popularité et favorise l’engagement de vos salariés.

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Réalisez des partenariats

Si vous souhaitez améliorer votre image, pourquoi ne pas rechercher des partenariats avec des entreprises réputées et ayant une très bonne visibilité ou même avec des influenceurs ?

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Attention, le choix de vos partenaires doit être fait consciencieusement selon vos clients cibles, votre marché, vos objectifs, vos valeurs…

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Réaliser de la veille

Pour anticiper tout ce qui pourrait nuire à votre e-réputation, vous devez réaliser une veille constante sur tous les canaux qui pourraient être susceptibles de relayer des informations sur votre entreprise.

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Se faire aider

Engager une société de gestion de l’e-réputation vous permet de bénéficier d’un gain de temps considérable dans la gestion de votre réputation en ligne et d’obtenir l’aide d’experts.

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Pour des petites entreprises, un community manager, un traffic manager, un responsable SEO ou un pôle communication peuvent suffire. C’est à vous d’évaluer vos besoins selon la taille et la structure de votre entreprise.

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Vous avez maintenant toutes les clés pour maîtriser votre réputation en ligne. Et maintenant que vous connaissez l’importance de l’e-réputation, il est maintenant temps pour vous de vous engager pleinement sur les médias sociaux et de montrer qui vous êtes en suivant nos conseils !

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