La gestion des conflits en entreprise
Le travail en équipe est source de stress : la collaboration sur des projets, les malentendus, la hiérarchie exigeante … Un conflit en entreprise peut donc rapidement survenir au sein d'un groupe de collaborateurs. Identifier les conflits potentiels et faire de la prévention est donc indispensable !
Les différents types de conflits
Qui n’a jamais été en désaccord avec un collaborateur ?
Collègues, supérieurs hiérarchiques, partenaires … Nombreuses sont les personnes avec qui un conflit peut survenir, surtout en entreprise. Mais quels sont les différents types de conflits qui peuvent survenir ?
1. Les conflits de personnalités
Les conflits de personnalités sont dus au fait que l’on a tous une personnalité différente, une manière de penser, de voir, de comprendre et de réagir qui nous est propre.
Une équipe avec différentes personnalités apporte beaucoup de diversité, mais malheureusement certains types de personnalités ne sont pas compatibles.
Pour que les relations professionnelles se passent bien il faudra alors que tous les types de personnalités collaborent ensemble et trouvent un moyen de travailler en harmonie.
🔎 Exemple : Deux collègues ne s’entendent pas et n’arrivent pas à travailler ensemble sans que l’atmosphère de travail soit tendue. Cette tension permanente due à leurs personnalités différentes dérange les autres collègues et perturbe l’harmonie de l’entreprise.
2. Les conflits d’idées
Les conflits d’idées portent notamment sur des opinions et points de vue différents.
Chaque individu a ses propres idées, et il est normal que tout le monde ne soit pas d’accord avec tout le monde, ainsi le fait d’exprimer ses idées peut facilement mener à un conflit.
Ce conflit peut par exemple survenir lorsque plusieurs personnes travaillent sur un projet commun, mais ont des idées différentes quant à la manière de réaliser ce projet.
🔎 Exemple : Un groupe de collègues a des opinions divergentes sur un sujet personnel, mais cela affecte leur travail et leurs relations dues à leurs idées différentes sur le sujet.
3. Les conflits de valeurs
Dans les conflits de valeurs, le désaccord porte le plus souvent sur un choix de vie, une idéologie ou encore une éthique.
Beaucoup de conflits de valeurs existent dans les rapports humains, et quand ils sont importants, ils peuvent occasionner d’importants dysfonctionnements.
Le conflit de valeur peut par exemple survenir avec un collaborateur d’une autre génération ou encore avec les valeurs de son entreprise et ses propres valeurs.
🔎 Exemple : Deux salariés ne s’aiment pas dus à des valeurs éthiques. L’un d’eux accorde beaucoup d’importance au recyclage et à l’écologie et met une forte pression sur l’autre pour lui transmettre ses valeurs et lui faire changer ses habitudes.
4. Les conflits d’intérêts
Un conflit d’intérêts survient lorsque quelqu’un défend son intérêt personnel contre une ou plusieurs personnes.
Les intérêts défendus peuvent être d’ordres publics ou privés.
🔎 Exemple : Un manager doit rendre un rapport sur un salarié. Ce dernier n’a pas réussi sa période d’essai, mais étant ami avec le manager, il obtiendra les félicitations dans le rapport. Le manager a donc fait passer l’amitié en premier avant de penser aux intérêts de l’entreprise.
5. Les conflits de méthodes de travail
Les conflits de méthodes de travail peuvent être parmi les plus courants. Il s’agit de désaccord entre la manière de faire de plusieurs personnes.
Pour réaliser une tâche, chaque individu ne procède pas de la même façon, mais cela ne veut pas dire qu’il y en a forcément un qui a tort. Mais les individus concernés doivent pouvoir changer de méthode si besoin, sans pour autant entrer en conflit, car ce n’est pas leur façon habituelle de travailler.
🔎 Exemple : Lors d’un projet d’équipe, deux individus sont en désaccord sur la manière d'appréhender les choses, ce qui met en retard l'exécution du projet et met en difficulté l’entreprise vis-à-vis de son client.
6. Les conflits de tâches et missions
Au sein d’une équipe, chaque individu a le plus souvent des tâches quotidiennes qui lui sont propres.
Un conflit de tâches ou de missions peut alors survenir si l’un des individus n’aime pas les tâches qui lui sont attribuées, s’il n’est pas en mesure de les réaliser, qu’il oublie ses obligations ou encore s’il pense qu’il n’a pas assez ou trop de responsabilités.
🔎 Exemple : Au sein du pôle commercial de l’entreprise, un des collaborateurs trouve que les tâches qui lui sont confiées ne sont pas à la hauteur de son niveau, il se démotive et finit par bâcler son travail. Cela entraîne par la suite un conflit avec la hiérarchie qui lui reproche ses erreurs.
L’origine des conflits au travail
Maintenant que vous avez en tête les différents types de conflits, voyons maintenant ensemble les causes possibles de leur apparition :
- Les personnalités
- Les intérêts, valeurs et opinions
- Le manque de communication
- Les conditions de travail
- Le manque de formation
- La frustration
- La compétition
- Le sentiment d’injustice
- Le manque de confiance en soi
- Le manque de règles
Ci-dessus, ne se trouve qu’une infime partie des raisons possibles d’un conflit au travail.
Pour un individu, il existe une multitude de raisons de rentrer en désaccord avec une tierce personne.
Mais identifier le plus de causes possible à un potentiel conflit permet de réduire les risques que celui-ci ait lieu, par de la prévention ou encore par la mise en place de mesures spécifiques au sein de l’entreprise.
Les conséquences d’un désaccord
Les conflits en entreprise peuvent améliorer les relations et favoriser une bonne harmonie de travail s’ils sont bien gérés, il faut parfois passer par un mauvais moment pour enfin arriver à un accord et une solution.
Au contraire, les conflits non gérés peuvent entraîner de graves conséquences pour une entreprise et ses collaborateurs.
Les conséquences d’un conflit peuvent avoir des impacts individuels ou collectifs, comme :
- Échec de projet
- Baisse de la qualité du travail
- Dégradation du climat social
- Turnover important
- Absentéisme
- Démotivation
- Impact sur l’image de l’entreprise
- Risques de pertes financières
Selon la façon dont les conflits seront gérés, une entreprise peut éviter bon nombre de ces conséquences néfastes à l’entreprise et aux collaborateurs.
Encore une fois, la prévention, la mise en place de solutions et la formation aux conflits sont donc des étapes indispensables à ne pas négliger.
Résoudre les conflits
Pour gérer un conflit, il est en premier lieu primordial d’en comprendre les enjeux.
Vous devez dans un premier temps vous pencher sur les types de conflits, les causes et conséquences qui pourraient survenir au sein de votre entreprise.
Si vous n’êtes pas conscient de tout cela, il vous sera difficile de prévenir et de résoudre les différents désaccords que vous pourrez rencontrer et de réagir avant que le conflit ne se développe.
L’écoute active sera donc la première chose à considérer. Vous devez être capable de comprendre le conflit et ses causes. Que vous fassiez ou non partie du conflit de manière directe, vous devez provoquer la discussion, questionner pour éviter de mal interpréter les choses et de finir sur un malentendu, il est aussi important de reformuler.
Pour mieux échanger, il est aussi important de choisir le bon moment et le bon endroit.
Trouver un terrain neutre et privé est essentiel pour que les personnes en désaccord puissent mieux échanger. Avoir un médiateur lors de la discussion peut aussi favoriser l’échange.
Lors de l’échange il sera primordial d’essayer de trouver une sortie de conflit :
- La concession : Un des individus impose son point de vue, la solution ne satisfait qu’une seule partie
- Le consensus : Tout le monde est gagnant grâce à une solution trouvée en commun
- Le compromis : Chaque individu va faire des concessions pour trouver une solution
Prévenir les conflits passera aussi par un lien de confiance entre les collaborateurs, la valorisation des compétences ou encore de la prévention et de la formation.
